《天猫通讯市场管理规范》变更

天猫通讯市场规范变更后

第一章 概述

第一条为维护天猫通讯市场的正常运营秩序，保障天猫通讯市场商家的合法权益，根据淘宝平台服务协议天猫服务协议、天猫规则等相关规则、协议的规定，制定本规范。 天猫通讯市场：是为淘宝会员提供话费充值、流量充值、固定电话充值、宽带充值、有线电视充值、合约机、新入网手机号码套餐、上网资费卡、有线宽带办理以及其他增值业务的网络交易市场。 卖家代办：指商家人工为买家充值的充值方式。卖家代办方式充值须在买家付款24小时内完成发货，自商家发货起10分钟内充值到账。该充值方式适用于手机号码/套餐/增值业务类目下固定电话充值、有线宽带充值、广电充值的商品。 天猫网上营业厅：指为淘宝会员提供包括但不限于话费充值、合约机、手机号码、宽带等移动、联通、电信三大运营商的传统通信行业业务的天猫交易平台，简称“网上营业厅”，域名为wt.tmall.com。 虚假充值：是指直充订单状态显示为“交易成功”起10分钟内或代充订单状态显示为“发货”起10分钟内，仍未充值到指定的手机号码或只到账部分金额。因运营商故障或例行维护导致的信息返回错误除外。

第二条本规范适用于天猫通讯市场的所有商家和买家。

第三条本规范是天猫规则的下位规则。天猫规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规范执行。

第四条天猫通讯市场下设四个类目，即移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务、合约机和手机类目下的合约机商品。

第二章 准入

第五条商家须满足以下条件方可入驻天猫通讯市场：

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第三章 经营管理

第六条商家除须遵守淘宝禁售商品管理规范、天猫规则中关于商品发布的其他相关规定外，还须遵循话费通讯行业标准发布要求。

第七条商家发布商品或信息时可选择自动充值和卖家代办两种充值方式，该两种充值方式适用于不同类目的商品。

自动充值适用于移动/联通/电信充值中心一级类目，手机号码/套餐/增值业务一级类目下的手机流量充值、流量周期包、有线宽带充值、固定电话充值、广电充值二级类目;

卖家代办适用于手机号码/套餐/增值业务一级类目下的有线宽带充值、固定电话充值、广电充值三个二级类目。

第八条移动/联通/电信充值中心类目下商品不得使用涉及价格修改的营销工具。

第四章 特殊市场

第一节 天猫网上营业厅

第九条入驻天猫网上营业厅须满足以下条件：

(一)天猫商家销售合约机、手机和手机号码/套餐/增值业务三个类目的商品;

(二)经营范围包括但不限于：手机号码、合约机(充话费送手机、购机送话费)、增值套餐、上网资费卡、宽带办理、充值送、物联网等;

(三)若是代理商，则须提供正规渠道证明。

第十条手机号码/套餐/增值业务类目下带有网厅标识的新入网手机号码套餐商品和手机类目下带有网厅标识的合约机商品，消费者须根据商品描述页面的提示，同时选择手机、套餐、号码等后购买。

第五章 市场管理

第十一条天猫通讯市场商家应遵守以下行为规范：

(一)不得出现损害用户体验或造成不良影响的情况;

(二)所售商品只能以支付宝进行交易;

(三)移动/联通/电信充值中心类目的商家还应遵循以下规定：

1、月维权发起率小于等于0.5%且月小二介入维权率小于等于5%;

2、月充值成功率大于98.5%;

3、充值金额为100元及以下的，必须一次性完成充值;充值金额为200元及以上的，单次充值金额须大于等于100元;

4、非真实业务场景需要，不得对宝贝做频繁改价;

5、直充接口返回的订单信息必须真实、有效，不得返回与实际不符的信息，即不得出现虚假充值;

6、按照天猫系统设置的退款流程进行退款

7、按照天猫规则违背承诺中的发票规则向消费者提供服务。

(四)手机号码/套餐/增值业务类目的商家，为买家办理固定电话、移动电话(含无线上网卡)等入网手续时，需如实登记买家提供的真实身份信息。

(五)手机号码/套餐/增值业务类目下手机流量充值、流量周期包二级类目的商家还应遵循以下规定：

1、月维权发起率小于等于1%;

2、月充值成功率：移动大于等于95%，联通大于等于85%，电信大于等于90%;

3、充值必须一次性到账，且到账流量类型与发布属性一致;禁止使用违规货源。

4、直充接口返回的订单信息必须真实、有效，不得返回与实际不符的信息，即不得出现虚假充值;

5、按照天猫系统设置的流程进行退款

6、按照天猫规则违背承诺中的发票规则向消费者提供服务。

第六章 违规处理

第十二条商家违反本规范相关规定，将依照天猫规则及其他相关规则对其进行处理，处理措施包括：

1、下架商品;

2、单个商品搜索降权;

3、删除商品;

4、下架所有商品;

5、关闭流量推荐入口。

具体处理方式详见本规范附件二：天猫通讯市场违规处理方式一览表。

第七章 清退

第十三条商家若发生以下任一情形，将被天猫通讯市场清退：

1、损害用户体验或造成不良影响且情节严重的;

2、不再符合准入要求的;

3、“移动/联通/电信充值中心”类目下商家虚假充值的累计达三次以上(包含三次)的。

第八章 附则

第十四条本规范自2012年2月16日生效，自2018年8月16日比较新修订并生效。

第十五条商家的行为，发生在本规范生效或修订之前的，适用当时的天猫规则及之前淘宝通讯市场的相关规则;发生在本规范生效或修订之后的，适用本规范。

第十六条本规范及其实施细则中提及的大于及小于，都不包含本数。

附件一：定义表

1、 天猫通讯市场：是为淘宝会员提供话费充值、流量充值、固定电话充值、宽带充值、有线电视充值、合约机、新入网手机号码套餐、上网资费卡、有线宽带办理以及其他增值业务的网络交易市场。

2、天猫通讯市场商家：指在天猫通讯市场发布商品的商家的统称，本规范中或简称为“商家”。

3、自动充值：也称为直充，指下单后系统自动处理充值，无须卖家人工操作。充值成功则系统直接确认收货;充值失败系统直接退款给买家。目前适用于移动/联通/电信充值中心类目，手机号码/套餐/增值业务类目下手机流量充值、流量周期包、固定电话充值、有线宽带充值、物联网充值的商品。

4、 卖家代办：指商家人工为买家充值的充值方式。卖家代办方式充值须在买家付款24小时内完成发货，自商家发货起10分钟内充值到账。该充值方式适用于手机号码/套餐/增值业务类目下固定电话充值、有线宽带充值、广电充值的商品。

5、 天猫网上营业厅：指为淘宝会员提供包括但不限于话费充值、合约机、手机号码、宽带等移动、联通、电信三大运营商的传统通信行业业务的天猫交易平台，简称“网上营业厅”，域名为wt.tmall.com。

6、 月充值成功率，指单个自然月订单状态为“交易成功”的订单笔数(固话充值订单除外)，与当月支付宝成交笔数(固话充值订单除外)的比值。

7、 虚假充值：是指直充订单状态显示为“交易成功”起10分钟内或代充订单状态显示为“发货”起10分钟内，仍未充值到指定的手机号码或只到账部分金额。因运营商故障或例行维护导致的信息返回错误除外。

8、流量正规货源：包括不于卓望、和包、集团和省网直连的常规统付/流量池/红包，其中统付/流量池/红包常规日常在用的，不包含针对某个营销赠送活动开通的统付/流量池/红包通道货源。正规货源如果短信有和平台规则有冲突的情况，可由一家商家发起报备，统一收集信息。目前平台禁止的货源包括不于：共享、转移、转赠、赠送(如通道可报备)、特殊活动(如移动助力两会等具有明显营销活动标示的)、分批到账等)。

天猫通讯市场违规处理方式一览表

(一)商家未按规定发布商品的，将删除其违规商品。

(二)商家未遵守第二项第2条所述规定的，将给予商家关闭全部流量推荐入口7天的处理;情节严重的，将给予商家关闭全部流量推荐入口30天的处理;情节特别严重的，将给与商家关闭全部流量推荐入口的处理。

天猫通讯市场规范实施细则

一、第七条，自动充值方式在商品页面的标识是怎样的?

自动充值标志为 ;

二、第九条第(三)项，代理商须提供的正规渠道证明有哪些?

代理商代理手机号码/套餐/增值业务类目下业务的，须提供市级或以上运营商的业务代理合同。

代理商代理合约机业务的，除符合上述条件，还须提供手机品牌授*书(从品牌商到被授*者的授*链条级数不得超过3级)及进货发票。

三、第九条，什么是网厅标识?

网厅标识为 。

四、第十一条第(一)项中提及的“损害用户体验或造成不良影响”是指什么?

损害用户体验或造成不良影响包括但不于以下情形：

1、销售移动和/或联通和/或电信证实的非正规的上网资费卡或资费套餐及sim卡，非正规的判断标准包括但不限于：

1)商家的货源来自非正规的渠道，即货源不是由授*其经营该商品的运营商提供;

举例：商家获得广东电信的授*经营sim卡，但是其销售的sim卡实际不是通过广东电信进货，而是通过其他渠道进货。

2)商家未获得认可的正规授*;

2、移动/联通/电信充值中心类目下，商家未及时下架不可充值产品而导致大量失败订单。

五、第十一条第(三)项中提及的指标是如何定义的?

月小二介入维权率=单个自然月小二介入的维权笔数/当月消费者发起的维权笔数。

月充值成功率=单个自然月订单状态为“交易成功”的订单笔数(固话充值订单除外)/当月支付宝成交笔数(固话充值订单除外)。

六、第十三条“商家若发生以下任一情形，将被天猫通讯市场清退”被天猫通讯市场清退是指?

若仅经营该类目商品，“被天猫通讯市场清退”是指被清退出天猫;

若非仅经营该类目商品，“被天猫通讯市场清退”是指被清退出相应类目。

七、第十三条中提及的“损害用户体验或造成不良影响且情节严重的”，情节严重是指什么?

情节严重，包括但不限于因卖家原因造成消费者遭受经济损失、造成大量消费者投诉或产生舆情事件等情形。

八、附件二：天猫通讯市场违规处理方式一览表中“(二)商家未遵守第二项第2条所述规定的，将给予商家关闭全部流量推荐入口7天的处理;情节严重的，将给予商家关闭全部流量推荐入口30天的处理;情节特别严重的，将给与商家关闭全部流量推荐入口的处理。”情节严重、情节特别严重分别是指哪些情形?

情节严重，包括但不于：卖家频繁发生(三次以上含三次)虚假充值、商品描述不符、使用违规货源等行为。

情节特别严重，卖家频繁发生(三次以上含三次)虚假充值、商品描述不符、使用违规货源等行为，且造成消费者遭受经济损失、造成大量消费者投诉或产生舆情事件等情形。

值得注意的是，如果商家违法以下三种情形中的一种将被天猫通讯市场清退，损害用户体验或造成不良影响、不符合准入要求的和虚假充值三次以上。