如何做好淘宝客服日常管理

关注：69 发布时间：2022-05-27 20:36:02

1、一个新公司，前期的单子很少，这期间客服应该把重点放在哪里呢?

前提你单子少肯定咨询量就不多，这时候你就应该把客服的专业化、人性化，特别是人性化，怎样把客户聊到心里去的本事，明明你的产品可能没有优势，但是他怎么把“稻谷”说成“黄金”，我觉得这个是至关重要的，越是订单少的时候，对客服的这种要求度更高。

淘宝客服日常管理

2、如果以转化率和响应时间为主要考核标准，会导致客服尽力推产品吗?

如果客服的转化率非常高，他的工资差异可能会非常大;那客服会时时关注他的转化率。一个公司都会根据自己的情况而定，比如说，在你当下的这个阶段哪些指标是你比较需要的，那你就把这个指标放到kpi里。所以我们会根据实际的情况调整，比如说转化率非常高的时候,客单价就高一点。不同的月份，不同的季节性，可能都会有调整。看你实际公司缺什么，没有kpi考核的要求都是扯淡。这也就是一个人性的引导，哪块比较缺，就补哪块。

3、前期怎么控制客服人数?

根据自己的公司来制定，我刚才讲的日询单量，你根据你的日询单量来控制人数。比较好的询单数比例80-120个之间，客服有足够的时间跟顾客聊。当然根据不同的产品有不同的区别;如果日询单量超过120个，必须加人。如果低于80个，可以考虑末尾淘汰人。

4、不同店铺的客服，店的大小不同，绩效数据怎么做到公平呢?

不同的店铺肯定指标不一样，我们是以店铺为考核表的，这个店铺有几个客服参与，一个重要和次要店铺，有的客服要同时参与两个店铺。重要的店铺满分100分可能做下来得80分，这个店铺我们占了60%，80分乘以0.6。另外的店铺可能全都是小店，可能只有40%，可能他也做了一个80分，80乘以0.4，加起来算平均分。不同的店铺，不同的权益也不一样。

5、客服评价体系，是怎么样的?

我们的kpi考核里就有这么一项，我们在交流结束的时候会要求客服，主动给客户发送要求顾客评价的东西。不管什么情况下都要发，顾客会给我们的客服好或不好的一个评价。用了这个之后发现，客服整体的服务态度会好很多!我们客服的准则是情况下不得跟顾客有正面冲突!不管是顾客骂你或是侮辱你都不能有的反驳。只要有的口角，一经发现，马上开除。

6、客服除了用钱考核，还有没有其他鼓励方式呢?

我们公司内部有较多的激励侧重于文化上的。我们的客服不仅仅是普通的客服，而是有不同的级别：分为普通客服，客服，精英客服，专家客服，客服。他达到什么样的数据和要求，慢慢地去升级，这也是一种激励方式。达到一定的等级进入一个圈子，还有许多福利，做得好的客服有更多的岗位机会。当然还有薪酬，这是比较直接不可或缺的一部分。

7、差评的处理方式有哪些?

我们主要以天猫为主，也有京东。首先是你的产品或者服务肯定出了问题;出了差评怎么解决呢?我们有非常温柔的客服，通过电话的方式去对接客户。

8、关于故意刁难的客户怎么对待?

故意刁难的客户也会有，但不是很多;我们客服有足够的时间跟他唠嗑。前提是不能跟客户有冲突，要跟他们学会慢慢打太极。

9、产品好、服务好，但是有恶意差评要怎么解决?

这种现象杜绝不了。有一个评价假象去成篇的回复。想办法在差评那一页的所有评价，通通长篇大论去回复，这样子能达到一个什么样子的效果呢?就是顾客在购买东西的时候不想看那些差评。

10、什么样的客服才是好客服?

周军：这也是比较笼统的问题。从数据角度来讲，考核高、转化高的，这是一个好客服。从另外一个角度想，他是一个“销售型”的客服，能把服务变到心里面去，那才是好客服。

电商已经到了竞争较激烈的阶段，多数团队在沟通过程中发现，他们在客服这方面是忽略或不被重视的。跟多数电商聊过发现一个很大的问题：很多大卖家已经逐步重视客服了，重视到什么程度呢?把他们当做一个销售的角色看，除了简单的跟客户沟通之外，还有一部分销售和老客户关系的维系等作用在里面，但很多团队是忽略这点的。

如何做好淘宝客服日常管理？看了小编上面的十个问答解疑，你学到技巧了吗？希望对你有用。

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