拒收是点退款还是退货

01 退货退款整体流程

比较近一直在加班，主要是处理售后系统的退款和退货要求。根据公司的业务场景，小q总结了退款退货的触发场景，主要分为两类：

一、客户在线发起申请，平台批准；

第二，客户联系客服，客服从后台发起申请。

同时，由于公司业务有自营平台和三方pop商户两种业务模式，以及网上支付和货到付款的订单，小q总结整理了整体业务场景蓝图：

列出退货退款场景

02 退货退款系统流程详解

小q根据退货退款触发时间的不同，将退货退款流程分为订单发货前、订单发货后、订单收货后三个节点，并自主设计系统流程。

1.订单发货前的退货退款流程

用户下单后，在实物订单发货前，用户还没有拿到实物，订单还在正向履行过程中，不涉及逆向物流场景。在这种情况下，系统级发起的退货退款如下：

一、取消订单；二、退款。

根据订单所在的履行节点，系统处理逻辑细分为三个子节点：

(1)订单未支付:是指货到付款订单已提交，网上支付订单已提交但未支付的场景。这时候既然还没有付款，只需要取消订单，不涉及退款；

(2)订单已付款和但尚未下发库房/商家:此时订单还在中台的订单履行系统中，实物还在仓库中。在系统级别，处理如下：

取消订单；

对于网上支付订单，系统会自动或手动生成退款单，订单的已付金额经审核后以同样的方式返回到用户的支付账户(货到付款订单尚未支付，无需退款)。

(3)订单已下发库房:此时订单已经产生了发货和生产的波浪，所以在退款之前，需要确保实物没有实际发货，并将货物退回货架。为了防止系统信息传递过程中的滞后，比较好在取消订单前检查仓库/商户的真实情况。在系统级别，处理如下：

尝试取消订单。如果货物没有交付，取消可以成功。否则，注销失败，退款失败；

仓库截获取消的订单，将商品退回货架；

网上支付订单，生成退款单，审批后以同样的方式退款到用户的支付账户。

订单交付前的取消和退款流程

2.订单拒收的退货退款流程

订单交付后，实物已经在运输中，但用户尚未签收。这时候如果用户拒绝签收，就会被拒绝。货到付款订单被拒绝，不收费也不退款。

系统处理逻辑是：

(1)客服核实拒收原因。如果用户仍然想继续索要，他将联系物流公司重新交付包裹，并正常签收订单。这个过程仍然是一个订单转发过程，不涉及售后过程。

(2)协商同意退货的，客服会发起退货申请，发送到仓库(自营业务)或商家(三方pop商家业务)。物流退回包裹后，网上支付订单同样会退款，货到付款订单因为没有收款，不需要退款。

这里需要注意的是，自营平台订单一般在仓库操作wms系统，退货入库状态可以实时与上游系统沟通，仓库退货入库后可以自动触发退款；在商家系统中，比较好是在商家明确确认收到实物后触发退款(商家确认多一步)。

平台退款后，在与商家结算应收账款时，需要排除退款订单。

订单拒绝退货和退款流程

(2)平台或商家审核退货申请，用户同意后将包裹寄回。如果是自营平台订单，只有平台审核通过后才能回寄包裹；如果是商家订单，需要商家的认可。

(3)仓库/商户收到退回的包裹后，生成退款单，按照约定的路径将款项退回到用户账户。原则上要求按原路线返回，但部分是货到付款单，或者其他情况下可以协商其他网上返回路线。

订单签署后的退货和退款流程

03订单、退货和退款

因为3.订单签收后的退货退款流程.所以，小q会分别设计退货单和退款单，它们独立存在，与订单库相辅相成。

退货单和退款单是什么关系？小q经过一轮研究发现，并不是每一个退货单都会产生一个退货单，也不是每一个退货单都会有一个退货单，就像不是每一滴牛奶都叫xx苏一样，比如一个货到付款的订单，如果退货，只会有一个退货单，不需要退货单；有些情况下，客服只会对客户的一些订单进行退款，而不会退货，比如承诺支付加班费。所以退货单和退款单在正常退货退款场景中只是一对一的关系，在具体场景中并没有很强的相关性。

订单、退货订单和退款订单

小q根据退货单的操作状态，设计待审批、待收货、待收货、待拒收的退货单：

1张订单可能会产生多次退货，每次退货会生成1张退货单。同时，1张订单也有可能触发多次退款:在订单冲销过程中，客户或客服新发起退货申请，系统生成退货订单的初始状态；

待审核:返回文件被批准和返回被同意的状态。这时，等待客户包裹寄回；

待入库:包裹送回仓库，仓库已入库完毕；

入库完成:拒绝退货申请的情况。

退货订单状态图

根据退款节点，退款单的状态设计为审批、退款、退款和拒绝：

(1)刚刚提交的驳回退款申请的初始状态；

待审核：退款单经财务审核通过，同意退款；

待退款：由财务部门手动或系统自动触发，退款成功后的状态；

退款完成："s退款申请被拒绝。

退款表状态图

驳回：

订单签约前取消和拒收导致的退款为全退(全额退款)。但是对于签约后的退货，会因为一些商品问题出现部分退货(半退)。如果优惠券，扣款，积分等。在下订单时使用，也有必要考虑将它们返回到用户的帐户。

全额退款的退款处理相对简单。小q给出的解决方案是：按订单退还已付总额；未到期的优惠券、积分等优惠信息以同样方式返还。

半退的情况下退款处理比较复杂。经过对阿辉、老a等电商老铁的咨询讨论，小q总结如下：

(1)如果没有组合优惠信息，按商品已付金额退款；

如果使用组合优惠信息(如全券优惠)，有两种主流处理方式：

a.折扣按商品金额比例分摊，分摊后按已付金额退款；

b.退换货时要考虑剩余商品是否符合折扣，重新计算折扣后再退。

为了加强理解，请举例说明：

a.折扣按商品金额比例分摊，分摊后按实缴金额退款。(参考：淘宝)

比如某用户购买了一件商品a\b\c，使用了150多减20的优惠券。按比例分配后的支付金额如下：

如上，退a就退90元；退b的话，退到54元；退c的话会退到46元。

在此规则简单易实现，但存在凑单刷优惠券的风险。,用户使用优惠券收集账单，然后退回其他不需要的商品。一般规避方案如下：因用户责任造成的退货运费由用户承担；恶意刷券退货、降级用户或加入黑名单的行为。

b.退款时重新计算折扣。如果剩余sku继续满足折扣，将按原价退款；否则，折扣将被扣除，然后退款。如果扣除的金额不够优惠，产品不能单独退货。参考：jd。计算机输出缩微胶片

例1:用户每购买一件产品a\b\c，使用150多减20的优惠券。支付金额如下：

(1)如果退回c，剩余的a、b，原金额合计160，仍符合优惠条件，故退还40元；

如果退还b，剩余的a和c，原金额合计140，不再符合优惠条件，需要扣除优惠待遇，所以退还金额=6020=40元。

例2:用户每购买一个产品a\b，使用100多减50的优惠券。支付金额如下：

如果退还a，剩余b(原金额为40)不再符合优惠条件，需要扣除优惠待遇。可退金额=60-50=10元

若退还b，剩余a(原金额为60)不再符合优惠条件，应扣除优惠待遇。但由于b的原金额(40)小于优惠金额(50)，不允许单独退款b。

此规则可预防刷优惠券的情况，但规则较复杂，解释成本和系统实现成本较大。

在以上两个方案中，小q更倾向于方案a，因为在医行业，品一旦售出，原则上是不退换的，所以原退换是低概率事件。此外，由于用的特殊性，领取一张优惠券并返还的概率更低。系统设计也遵循简单的原则。当平台发布促销优惠时，只要能覆盖整体成本，系统不需要设计得太复杂。

对于项目驱动的加班，小q从不拒绝。项目高峰期，为了在计划时间内产生成果，我无数次自告奋勇加班，在比较后一班地铁到家后继续挑灯夜战；我也是连续打了24个小时。在酒店短暂休息后，自觉去了项目现场，只担心新上线项目的失误；更有甚者，他们战斗了一个月，直到凌晨三点，只为了在别人下班的时候腾出时间进行系统联合调整。那些日子是苦的，但回忆起来都是甜的，都是心在驱使，无怨无悔。

‘996’的矛盾在网上升级到icu层面，就成了企业和员工的阶级矛盾，正反双方各执一词，互相对立。对于996，小q有自己的理解。相比自上而下灌输的政策和自下而上的对策，小q崇尚有意义的自我驱动价值观，不希望制度成为企业与员工博弈的舞台。

纵观历史，一切以反人类为出发点的制度都是历史的绊脚石，终将被历史所淘汰。不管是9点还是6点，上下班时间应该只是自我价值的记录，凌晨4点的街道不应该是capi