为啥客服干不久

关注：114 发布时间：2021-11-17 16:47:47

随着市场竞争的日益激烈，企业间竞争的硝烟已经从有形产品的竞争扩展到无形服务的竞争。赢得客户的信任不仅是产品质量、价格和信誉的问题，也是客户服务的关键环节。客户服务的好坏代表着一个企业的整体形象和综合素质，直接关系到企业的利益。因此，客户服务行业越来越受到企业的重视。

客户服务工作需要全面

看似简单的客服工作并不简单。其主要工作涉及售后服务、客户接待、客户投诉反馈、客户满意度、客户咨询等方面，是企业树立外部形象的窗口。如果销售的目的是让客户购买产品，那么客服的目的就是增加客户忠诚度。

客户服务工作的主要内容：

帮助客户解决问题

客户找到客服人员，往往是在遇到消费品问题的时候。因此，客服人员必须及时为他们解决问题，或者及时找到解决方案，以满足客户，增强客户对企业产品的忠诚度。

提供个性化服务

每个客户都想，需求和问题都不一样。要想提高客户满意度，增加客户对产品的忠诚度，就必须为他们提供个性化的服务，让他们有vip的感觉。

满足客户的情感需求

客户问题有两种，一种是可以解决的，比如客户需要产品使用和维护信息；另一种是解决不了的，比如客户强制产品打折。至于能解决的问题，客户希望客服人员能热情接待，及时解决，以示尊重。客户也希望对无法解决的问题得到耐心的解释。有时候客户知道问题解决不了，但还是坚持提出来，只是希望得到更多的关注和尊重。因此，满足客户的情感需求也是客户服务的重要组成部分。

客户服务人员应具备的特征

随着企业品牌的推出和产品销量的增加，客服人员的责任更大。客服人员不仅是公司品牌形象的窗口，也是用户利益的忠实捍卫者。那么，如何提高企业客服人员的工作质量呢？

具有专业素质

作为一名客服人员，除了穿着得体、彬彬有礼之外，还需要真正了解企业文化，掌握业务知识，了解产品性能和用户需求，这是解决客户问题的必备武器。只有这样，我们才能为客户解决问题。同时，专业素质也是建立客户信任的基础。

很强的沟通能力

沟通能力在客服中很重要。另外，客服人员要站在客户的立场思考，设身处地为客户着想，了解客户的需求和困难。

因为大多数客户不够专业，遇到的问题在客服人员眼里往往是幼稚可笑的。面对复杂的问题，客服人员是推卸责任还是积极帮助客户解决，效果大相径庭。遇到前者，客户不会说产品质量不好，会告诉别人企业售后服务很差。这样，企业就会失去很多潜在客户。在后一种情况下，客户得到尊重和帮助，他会认为企业是负责任的、值得信赖的，这样真诚的服务态度就可能为企业赢得更多的潜在客户。

以客户为中心

“请耐心听我的问题，这个调查对你很重要。你不配合我们，吃亏的是你。”可能是真的，但是完全没有考虑到客户的感受，傲慢是不能接受的。

“张先生，我们马上就来，大约半小时后到”；“张先生，考虑到你可能还没吃饭，我们给你买了一个汉堡”；“张先生，这车可能得拖回去修理了。请你先把我们的车开回去”——这样以客户为中心的态度，怎么能说张先生不满意呢？

“好的，我现在就进去问经理。”“我们经理说你的消费额度不够，确实拿不到金卡，但是可以先拿一张普通卡，等累积积分足够后再换金卡。此外，我们目前正在开展优惠券赠送活动。如果没时间办会员卡，可以先拿优惠券，下次消费的时候可以享受一定的优惠。”其实客服人员根本没问经理，问题还是没解决。然而，她热情积极的态度让客户感到受到尊重，并得到了他们的理解。

头脑敏捷

当客户遇到问题时，往往没有耐心去听客服人员的解释，这就要求客服人员在接待客户时反应迅速，从几句话中准确把握客户的真实需求和含义，快速做出判断，找到解决方案。洞察客户的心理活动也是做好客户服务的关键。

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