口碑是最高级的营销

我是数据旅行解构先生。

口碑流行了，我觉得崇拜雷军很有必要，前几年雷军在创立小米之后总结了方法论，总结成七个字，叫做七字诀，就是“专注、、口碑、速度”。

我不认为小米专注于他的业务。如果他是手机，电饭煲，线下连锁店，他只需要把房子卖了。但是口碑真的很好。口碑几乎总是涉及到营销书籍中，用于传播和营销。下面，我将结合一些公司案例和我个人参与的业务来构建这个系统；

1.建立客服部门

前段时间由于对一些流程细节监控不够，一个企业问题形成了一个社会问题。比较后，公司承诺采取整改措施，加大客服部门投入。如果有问题，客服部门可以尽快介入。业务流程监控不到位是一回事。从这次整改来看，公司对客服部门还是不太重视。

客服部门是第一个接触客户的部门，几乎所有与客户相关的问题都会聚集在客服部门。如果你想接近客户，可以在客服部门走一走，感受一下客户的问题在哪里。在以客户为中心的部门，会安排高层去客服部门或者一线业务去感受客户的真实问题，感受企业的决策是否有依据。

一个有趣的笑话，一个淘宝平台客户投诉客服，电话里的买家应该很生气，打电话给马云接电话。当时马云正站在一个客服人员旁边，就接上客服耳机，和买家沟通。当然，马云能否用客服知识解决买家的问题是另一回事，但马云能在客服部门了解客户问题，说明这家公司确实重视客服的作用。

快递公司一般都有投诉电话或者咨询电话。在过去的几年里，快递公司发展迅速。除了电商平台的发展，我觉得一个原因是快递投诉存在很多问题，但很重要的是会有部门来处理这件事。这个功能后面也会提到；

2.定期对客户做满意度调查

许多公司会系统地衡量公司的客户满意度，找出影响客户满意度的关键因素，并通过客户调查改进公司的运营模式和营销方式，以满足客户需求和满意度；

客户满意度调查可以从三个方面进行；

一是定期的对客户做问卷、访谈、回馈等活动来跟踪和调查客户的满意度；

在二是可以对流失的客户做调查,失去客户不愿意合作，但内部客户仍然愿意合作。所以可以从内部流失客户入手。这部分客户流失的原因也是很重要的一个方面。至少在了解亏损原因后，企业可以针对这张嘴；

这种情况在三是可以做神秘客户调查，.很多公司都有，尤其是跨地区的职能人员，可以假扮客户体验服务部门的流程，感受客户是否能享受到自己遇到的待遇，同时也可以体验内部服务部门处理问题的流程和特长。

如果一个公司缺少一个客服部门，可能是组织功能不完善，因为公司会生产产品，产品用了之后总会有反馈。这个反馈是什么情况，包含什么信息？除了客户对公司的反映，公司还会自行收集这些反馈。

对于中国人来说，房地产是一个非常敏感的话题。没房子的想买一套，有一套的想买两套，有两套的想多买几套。在南方城市开项目的时候，我看了看卖客户的城市，发现这个城市的客户占了70%以上。这是什么意思？意味着有房的人更愿意买更多套房。

从项目方的角度，或者说从房产中介的角度，这些客户其实都是回购率的问题。如果这个客户这次从你这里买，他给了你一个很好的评价，你让他赚钱了。那下次我就买你的了。从70%的回购率来看，维持客户，提高回购率，你就是赢家。

3.产品和服务质量

是否意味着营销需要将所有资源投入到广告中？如果小米不是触动人性的产品，只是请明星，我觉得他的广告费不够。乔布斯被认为是营销天才，所以他的苹果手机卖得很好。但是有不同的视角。他本质上是一个产品经理，所以他的苹果手机会畅销。

营销和产品是不分开的，只有营销才会是那种灌水公司！在的热点中，一家初创公司被微博负责人mcn执导，讲述僵尸粉丝的故事。事实上，这种营销容易出现负面情况。酒也怕巷子深。首先，它需要满足客户的需求，才能传播。

在一个处于社会经济发展初级阶段的社会，材料仍然稀缺，几乎所有的产品都可以销售，而在一个物质产品极其丰富的时代，它们会呈现出不同的现状。产品的多样化导致了很多选择。如果产品质量不能满足客户的需求，客户就会有其他选择。

同时，如果客户只选择其他产品，也没问题。他们比较多会失去一个客户，但是口碑可以分为好口碑和坏口碑，尤其是在互联网社会。

根据一些可靠的数据，主要来自国外的教材，一个好的产品会被客户推荐给5个人，而一个差的产品会被客户推荐给11个人。想想有多可怕。对你的产品不满意的客户，其影响是对你满意的客户的两倍。而且这种交流下去，几乎是带着指数差评发展的。

4.处理投诉是一个公司比较应该做好的事情

我们知道客户差评的影响几乎是客户好评的两倍。我们来看一个案例；

互联网公司没有客服部门，或者有客服部门，但是不处理投诉。在客户没有办法投诉的情况下，网上也有一些问答社区网站，可以分享用户的知识和经验，也可以作为理性吐槽的地方。

所以在投诉互联网公司不接受之后，我去了问答网站，问答网站的用户都是一群有影响力的人。所以这个问题在问答网站上引爆后，马上就成了的问题。此时，被投诉的互联网公司通过使用蹩脚的公关方式增加了负面影响。比较终结果是让被投诉公司的市值和影响力买单；

一个用户的事件能引发这么大的讨论，很可能是因为客服不小心，没注意；

对于口碑的后续营销，我能给出的建议有：

1)没有客服部门的公司要尽快成立客服部门，比较好是由一批有爱心、有耐心的专业人士组成。

2)投诉要迅速处理，处理得越慢，客户的不满情绪就越大。反之，越快，满意度越高；

3)把客户当闺蜜，首先承认错误，承担责任。

4)尊重客户。客户的投诉不一定需要相应的补偿或福利，但可能无关紧要。

5)与客户建立各种对接渠道。现在，我找到一家公司的客户，他们比较想要的是通过互联网找到他们，而不是打电话，还要转接。听完你的无脑宣传，他们会收到客服5分钟的人工业务。

所以，一个公司能做的比较好的事情，就是给客户一个投诉的地方。