双11订单处理常见问题解决方法

一、商品发布环节

1、发布商品时：

务必确认好商品的价格是否正确，同时确认清楚商品是否有同步设置店铺优惠券、商品优惠券和红包。这样做 可以避免因多个优惠重叠后导致的商品价格错误，因而无法发货，从而产生维权投诉还有赔付扣分。 及时整改商品。同时可第一时间提交订单和双方的旺旺凭证到规蜜，路径：规蜜——投诉——异常投诉。

2、库存方式的选择：

目前平台有拍下减库存和付款减库存两种方式。

拍下减库存：买家有72小时付款时间，这段时间内买家不付款则库存被占用;

付款减库存：选择这种方式的要注意，如果产品为促销商品，几个买家同时购买时会出现超卖情况。

这方面我们可以根据店铺的自身情况自行选择商品减库存方式。

3、活动前请再次自检商品：

活动前再次确认我们的商品价格规范、广告用语规范、宝贝材质、描述(包括不于商品中涉及到好评返现)等，避免后续引发买家投诉。另外我们要特别注意一下商品描述中是否有涉及到极限词(比较低、比较好等)和敏感词。

具体请狂点：

https://rule.taobao.com/detail2008.htm?spm=a210m.7834591.0.0.ehnfve&tag=self

https://rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=0.0.0.0.r9wdcz&postid=7222506

关于好评返现的相关内容(tmall)：

https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.qsat6i&id=67576&circleid=19

淘宝：https://rule.taobao.com/detail-4075.htm

二、拍下(未付款订单)环节

1、大量拍下占用库存风险：

大促期间，商品可自行选择减库存的方式，但大部分的商家都会选择拍下减库存，这样可能会存在商品被大量拍下占库存的风险。如果我们没有设置“付款减库存”，同时我们的订单又已经被买家大批量拍下，且没有付款的话，我们可以第一时间通过规蜜投诉入口发起投诉。

tips：路径“规蜜——投诉——异常拍下“，平台会根据审核到的情况做判断，如判定异常会对未付款的订单执行关闭处理。

2、如果用付款减库存出现超卖怎么办?

超卖的订单请就需要我们和买家协商补货或者退款。若因超卖问题买家发起投诉，建议买卖双方自行协商处理。

3、信用卡支付出问题：

如果店铺支持信用卡支付，一旦遇到消费者咨询如信用卡的手续费/分期付款等问题，可引导用户联系银行/支付宝客服确认，务必确认清楚用户的问题后再做答复，避免因拒绝店铺已承诺的支付方式导致违规被投诉。

三、付款后发货前的环节

1、收货地址异常：

这方面我们可以关注规蜜——预警订单详情，如有收到预警信息，请及时备案按页面提示处理;如产生的订单您发现收货地址异常，务必第一时间旺旺联系买家确认交易信息。

2、买家换旺旺沟通：

如沟通过程中，非订单对应的买家要求客服提供订单的个人信息(包括不于收货地址/电话等)，为保护个人隐私，请提高警惕，直接和下单旺旺id核对地址及订单信息，非下单旺旺id如要求核对请委婉拒绝，避免因泄漏信息导致违规被投诉。

3、发货时间额外约定：

一般建议我们商家依据平台约定的发货时间发货，如双方有另行约定发货时间，务必保存好旺旺聊天作为证据。如果订单付款后，发现商品缺货/超时发货的情况，请及时联系客户沟通协调。

四、发货环节

发货前，建议旺旺提醒买家务必本人签收，签收时注意核实商品情况，如涉及到买家拒签，及时联系买家了解情况;发货后，建议保存好发货底单以应对买家签收之后的交易纠纷。

五、退款/售后环节

1、如买家未签收货物就申请退款/售后：

先及时联系买家沟通，查看货物流向;

如买家明确不需要商品，及时追回货物，避免损失。

2、非商家责任仅退款：

买家已签收货物且商品无问题，非商家责任，买家申请仅退款，建议第一时间联系买家了解交易情况，双方无法协商，买家反复申请维权的情况下，可申请维权小二介入;

如交易存在异常，可通过规蜜——投诉——异常退款发起投诉，平台会根据订单和综合维度进行判定;同时提醒及时关注维权状态，避免因超时导致钱货一方。

3、双方已协商退款退货，且买家已在退款页面提供退货单：

第一步：及时关注物流流转，如物流一直无流转/单号错误等，需及时联系买家确认，让其提供正确单号;签收货物前务必当着快递的面验货，如有问题及时拒签，维权页面需上传物流的公章证明。(物流未送达仓库前，提前确认退款有一定风险)

第二步：及时关注维权状态，避免因超时导致未收到退货就退回钱款给客户。

六、评价环节

1、广告评价：

如果订单产生评价，且评价中涉及到广告信息，请及时到评价管理页面进行举报，会有专人团队进行受理;

2、不合理评价：

涉及的评价如果符合不合理评价范围，如泄漏信息/辱骂、利用评价提出不合理要求等，可登陆规蜜——投诉——不合理评价，选择与您交易匹配的场景发起投诉。

淘宝不合理评价介绍：

https://knowledge.taobao.com/support/seller/knowledge1121564.htm?spm=a215a.7392575.1998073017.21.eovgud&_pvf=sellersearch

天猫不合理评价介绍：

https://helpcenter.tmall.com/learn/knowledge?cateid=462&id=13072767

七、交易订单关闭投诉环节

1、订单已产生投诉，投诉问题不属实：

若您的订单已经产生投诉，如缺货/未按约定时间发货的投诉原因，而我们商家实际不存在缺货或超时发货的问题，及时关注投诉状态，如无法和买家协调，可第一时间提交订单和双方的旺旺凭证到规蜜，路径：规蜜——投诉——异常投诉。

2、投诉中的不合理要求：

若商家的订单因返现/泄漏信息等原因被投诉，客户提出不当的利益要求，请及时拒绝，并关注投诉处理结果， 及时整改商品。同时可第一时间提交订单和双方的旺旺凭证到规蜜，路径：规蜜——投诉——异常投诉。

更多更多的详情请-规蜜恶意防控知识小论坛：

https://alibao.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.7834591.0.0.m8mba1&postid=5622167

八、重要的几个2016恶意防控平台帮助策略

策略一、订单异常的投诉通道：

如在交易过程遇到异常订单问题建议及时提交规蜜投诉，平台会第一时间帮助审核，针对异常订单会根据核实到的具体情况对订单做处置，包括不于关闭订单等。

天猫商家网址：https://guimi.tmall.com

淘宝商家网址：https://guimi.taobao.com

策略二、在线，热线咨询接口：

11月10-11日，规蜜会开设一个对外的公共旺旺账号：规蜜恶意防控

(具体时间11月10日12:00-11月11日23：59，针对在线端，热线端反馈的问题会优先处理)

策略三、社区小二值班在线答疑：

11月10-11日，社区小二会开设专题问答专场，小二专家在线值班，为商家提供2016双十一恶意防控快速响应的答疑护航。

双11订单处理常见问解决方法小编就介绍完了，如有更多疑问可以问答提问，会有专业人士为你免费解答。祝各位卖家双11大卖~

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