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买家投诉我们应该如何处理

关注：58 发布时间：2021-10-14 19:38:01

一、物流问题

店家们遇到的物流问题主要就是：发错收货地址、快递单号无效、海关扣押、物流途中、货物被退回、没有按照约定的方式来发货等等，那么这些问题我们该怎么解决?

1.快递单号无效

出现快递单号无效的情况有两个可能性：

第一种：没有通过安检

出现这样的情况，店家需要多检查，可以通过一些第三方的物流软件来多次查询，避免出现这些问题，一旦出现，就需要及时把情况告知顾客。

第二种：转单号或单号错误

这种情况的，店家需要及时更改快递单号，要尽早弥补，避免发生纠纷。

2.收货地址不正确

出现这样的情况大部分都是顾客的原因，有可能顾客在填写收货信息的时候，信息不齐全，对于这样的情况店家需要及时和顾客联系。如果联系不上顾客的，就暂时先不要发货了。

收货地址不正确的还有可能是顾客在填写信息的时候不留神就填写错误了。这种情况，地址不正确的货物会被退回，店家需要及时联系顾客并且保留发货的凭证，需要重新在发货。

3.卖家私自改变运输方式

有时店家们为了节约成本，和顾客约定好发xx快递的，结果为了想要节约物流费用，所以就改了发便宜的快递了，或者由于备货期等原因给耽误了，为了可以节省时间，把快递改为其他的快递，这样能容易会造成包裹丢失、扣关、延迟到货等等，从而导致顾客投诉。对于这样的情况，店家需要按照约定的发货方式来发货，如果真的需要改快递的，就需要及时和顾客联系，在顾客同意的情况下，就可以改快递了。

4.物流途中

比较常见的一种情况就是，货物在物流公司的物流信息显示是已收寄或者货物已投妥之间的情形，卖家们可以和顾客协商好重新发货的，如果出现重新发货的情况而引起的纠纷的，店家需要提供证据证明顾客是同意重新发货的，而且愿意等待，如果不能提供的，承诺运送时间系统就不会重新计算的了。

二、质量问题

关于质量问题一般都是：产品有瑕疵、产品和顾客期望的不同、产品使用过程中出现问题等情况。为了避免这些情况发生，店家们在发货前必须要检查好产品，如果出现这样的情况，店家需要及时和顾客协商好如何处理等，而且还需要做好售后服务。店家要严把产品质量关，对于网店内投诉率比较高的宝贝下架，提升网店整体的顾客满意度，从而增加顾客的粘稠度。

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