天猫家具售后规则有哪些
关注:3 发布时间:2021-12-15 10:03:01
一、申请退货/退款
即订单状态为买家已付款或卖家已发货状态,即交易还没有成功的时候,买家申请了退款。在这里,有两个影响我们店铺和产品搜索排序及活动报名的指标,一是退款率,二是退款纠纷率。
退款率的计算公式=申请退款的笔数/支付宝成交笔数(只要过申请退款就算)
退款纠纷率的计算公式=需要客服介入的退款笔数/支付宝成交笔数 (只要过申请客服介入,或者客服直接介入都算)
有一个非常重要的数字大家需要记住:每一笔退款,买家申请退款后3天(72小时)才可以申请小二介入(这时的订单状态必须是:退款中),才会形成退款纠纷,也就是说,如果各位商家能够在买家申请退款的72小时内,及时处理完退款或者和客户就退款问题达成共识,就能很好的控制退款纠纷率。
二、申请售后
即订单状态为交易成功的0-15天内,可以申请售后,售后维权目前暂没有率的考核。
1、申请售后的退款原因和已发货状态下的退款原因相同。涉及赔付的,同样退款完成,自动完成赔付。
2、售后增加了超时机制,售后超时机制和售中保持一致,申请客服介入的时间也是72小时后。
3、申请售后的7天无理由退换货,有拒绝按钮。
关于运费争议:原则是“谁过错,谁承担”
1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费。
2)非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担。
关于拒签:
1 、如果是买家无理由拒签,运费由买家承担,需要商家举证。
2、如果买家是有理由拒签,运费由商家承担,需要由买家举证。
三、规则类投诉
1、违背承诺
发起条件:在等待买家付款状态(72小时内)可发起。 交易关闭状态下可以发起。 买家申请售后,选择退款原因为发票问题和收到商品描述不符,且申请客服介入页面,可选择是否对商家发起投诉,发起投诉后,如果投诉成立,涉及违规扣分。
2、描述不符
天猫描述不符,是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符,卖家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露,妨害买家权益的行为。
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