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2021年双11大促淘宝客服必备技能

关注：60 发布时间：2021-11-03 14:38:01

说到客户分类，我想每一位客服都有自己的分法，这里小编为大家分享一种客户分类方式：

01 高兴趣客户

对店内产品有强烈的购买欲望，且有非常高的互动性，比较终因为各种原因推迟下单。

淘宝客服

注意：是“推迟”，不是“不能”。“不能”的话基本是放弃了的，不过具体情况具体处理，不多言。

02 可挖掘客户

两类人会放在这一类中：

第一类是体验式顾客，在收到货之后使用满意，可进行资料进一步收集;

第二类是售前高互动顾客并成功下单，可配合售后回访进行下一步资料收集。

03 需建模客户

已收集到一定客户资料的1和2客户，就要放到这个分类下来了。然后需要把资料进行深化和与其他同一分类下的客户进行买卖关系匹配(一般用crm专用软件进行分类管理)。并建立兴趣点模型。

这一项操作起来我建议新手一点点来，确实不容易做，但是方法是正确的，其实软件都不用想的很复杂，专业的crm软件或许都不如你一张excel表格好用。有很多卖家会说了，我哪里有那么多高兴趣、可挖掘客户来给我建模。其实想法都是一直在那里的，如果你开始做了，或许明天就不一样了。您说是吧!

04 圈养客户

其实圈养一词是我从快乐购带出来的，我很喜欢把回头客叫成圈养客户，这一分类下放的是你的回头客，有过两次交易以上的顾客都会被我放到这个里面来。

当然，不尽然都是你收集过资料的顾客，可能也是静默下单，或者单纯的对你家产品认可再次回头的顾客，这种客户就需要通过你的圈养和沟通来完善客户标签资料。通过你的努力要将这类顾客发展成为你的第五类顾客。

05 vip客户

这个vip客户有别于店中所谓的会员客户，会员客户可能是在店中消费次数或者消费能力有特别贡献而可以获得高折扣的顾客。而你的“vip”分类是独指从圈养客户发展过来的老顾客，这个vip必须是：

1.在店中经常性消费，并且消费习惯可控。

比如有一种顾客，已然被你养成了很好的朋友关系，店铺上新就会参与购买。

2.和你的互动性非常高，自己并不参与购买

淘宝客服

新手开店相关经验

问淘宝客服和客户沟通的时候可以讲微信吗

你好，做了几年客服，前期回复微信和qq没什么问题。现在因为阿里的腾讯在一些问题上无法达成一致，在回复微信和qq时经常被骗，对方也不会收到这样的信息，所以你可以回复“wx”，反正“for the letter”的扣款也只是一些谐音。希望能解决你的问题。

问当初卖家拒绝退闲鱼申请淘宝客服后，他同意了现在卖家留言给我免费送东西关键是没有

现在你有东西了。正式来说，你已经申请了全额退款并退回了。你可以要求卖家马上给你钱，这样你就不用申请退款或者退货了。

问淘宝客服基础是什么意思

淘宝客服的基础是指：

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于淘宝客服来说，熟悉你店里的产品是基本的工作。淘宝客服是联系店铺和客户的桥梁。一旦这座桥没有建成，你可能会永远失去这个客户。所以，我们要像手掌一样了解产品的特点、功能和注意事项，这样才能流利地回答客户提出的关于产品的各种信息。

2.接待客户：作为导购客服，好热情灵活。那么一个的淘宝客服不仅要懂得如何接待好客户，还要引导消费者进行附带消费。对于那些砍价的客户，首先要明确一个店铺定位：宝贝价格很低，很难再砍价了。如果客户没有纠结于价格因素，那就要看情况决定是否接受单笔业务。即使后给客户打折，也要推舟让客户觉得这个优惠来之不易，对他个人来说是一个特别的优惠。接待客户时，必要时电话联系买家，如一些必要的问候、客户咨询解答、议价、发货及到达时间等。

3.货到付款订单处理：很多买家不知道网购中货到付款的含义，直接选择货到付款。当他们收到商品时，会看到价格比网站贵，所以大多数买家会认为你的店在欺骗他，拒绝订单。如果只是拒绝订单，只需要多花点快递费用。但是，如果客户认为你在欺骗他，你可能会失去一批客户。对于淘宝客服，一看到货到付款的订单，就需要马上联系买家，告诉买家货到付款的价格贵了点，顺便确认一下客户是否需要货到付款的方式。如果买家同意货到付款，你可以写单发货，否则你需要重新下单。让淘宝客服打电话给客户确认，虽然电话费贵了一点，但事实证明拒收率已经变得很低了。

4.客户评价：交易完成后，记得给客户写评论。这是一个免费向商店做广告的机会。

在差评过程中，很多朋友都是因为这个可信度而哭的。但是，要知道差评是不能处理的。只要发现差评，就要迅速与客户沟通，看是什么原因造成的。客户不会无缘无故给你差评。先了解情况，再解决问题。一般客户会为你修改评价。当然，现在也有部分买家通过恶意差评获取不正当利益。对于这种情况，客服也不是无能为力。首先，作为一个的淘宝客服，重要的是同理心。与客户同理心，考虑公司的利益，站在客户的立场思考，给客户大的满足感